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Nov 21, 2023

Baranyai: Dal servizio clienti al servizio offerto dai clienti

When did the phrase "customer service" become reflexive? Which is to say

Quando la frase "servizio clienti" è diventata riflessiva? Vale a dire (avviso burbero): buona parte di quello che una volta era considerato servizio ora viene fornito dai clienti stessi.

Quando la frase "servizio clienti" è diventata riflessiva? Vale a dire (avviso burbero): buona parte di quello che una volta era considerato servizio ora viene fornito dai clienti stessi.

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Facciamo il check-in all'aeroporto, facciamo benzina e controlliamo la nostra spesa. Siamo diventati i cassieri di noi stessi, dalla costruzione di negozi di forniture ai fast-food.

Non sorprende che le persone abbiano adottato app per gli ordini online. Sono convenienti. Il self-service di persona, tuttavia, è tutta un'altra cosa. È sorprendente la rapidità con cui ci siamo sottomessi alle file dei pastori di bestiame nei chioschi dei fast food, toccando le schermate degli ordini toccate da migliaia di altre mani, per poi restare in bilico vicino al bancone, in attesa che il nostro numero fosse chiamato.

L’acquisizione è iniziata in modo incrementale, come spesso fanno le acquisizioni. Abbiamo pompato il nostro gas e imbustato la nostra spesa per risparmiare. Quando abbiamo potuto effettuare il pagamento anticipato online per i biglietti del cinema, ci è sembrato un vero miglioramento del servizio. Non saremmo mai più andati a teatro per uno spettacolo tutto esaurito. Poi le postazioni per l'ordinazione dei biglietti sono arrivate nell'atrio dove un tempo si trovavano gli addetti al botteghino.

In tutti i tipi di negozi, le corsie per le casse sono scomparse per fare spazio ad aree di cassa self-service più grandi. Se ci sono ancora code alle casse con nastri trasportatori, spesso restano vuote e incustodite, una fila di numeri sopra le luci oscurate, come i taxi che non rispondono più alle chiamate.

All’inizio, almeno, c’erano dei fluttuanti – ex cassieri, presumibilmente – che si aggiravano vicino alle casse automatiche, pronti a dare una mano. Sembrava un'occupazione perversamente masochistica, istruire gli acquirenti su come licenziarti.

Ancora più triste della vista dei lavoratori che facilitano la propria obsolescenza è stata la loro graduale scomparsa. L’assistenza tecnica sta diventando sempre più difficile da ottenere. Questo non è più un progetto pilota; i clienti-cassieri sono la nuova normalità.

Man mano che i clienti subentrano nel servizio non retribuito, sempre più lavoro retribuito sta passando dal servizio alla sorveglianza. Gli addetti alle stazioni di servizio, una volta abili con il tergipavimento, ora si siedono in una gabbia e guardano le telecamere, assicurandosi che nessuno se ne vada senza pagare. Le casse automatiche sono attentamente monitorate.

In tutta onestà, queste “efficienze” non si limitano a far risparmiare denaro alle aziende; sono diventati popolari. Nel 2019, prima del COVID, uno studio della Dalhousie University ha rilevato che solo l’11% degli acquirenti aveva intenzione di utilizzare regolarmente le casse automatiche. Nel giro di due anni, le casse automatiche dei generi alimentari divennero l’opzione preferita.

Anche se "opzione" è spesso un'esagerazione. A volte c'è un cassiere di turno; a volte non ce ne sono.

Farò lunghe file davanti al cassiere solitario, nella mia silenziosa protesta contro le casse automatiche che uccidono il lavoro. Una volta, in una farmacia apparentemente senza personale, ho premuto il pulsante di aiuto in una cassa automatica difettosa e ho aspettato. La mia impazienza era amplificata dall'attesa che qualcuno mi istruisse attraverso le fasi del lavoro eliminato da qualcuno. Dopo diversi minuti me ne sono andato senza il mio acquisto, reprimendo la voglia di uscire in stile Jerry Maguire, gridando agli altri clienti: "Chi viene con me?"

La mia esperienza burbera sembra essere atipica. Un recente sondaggio di Dalhousie ha rilevato che oltre l'85% dei canadesi è soddisfatto della propria esperienza di cassa automatica della spesa. Inoltre, quasi la metà (47%) sarebbe disposta a far scansionare il carrello della spesa da sensori digitali e a fatturarlo senza utilizzare la cassa. Nessun controllo per eventuali errori sulla fattura, nessun lavoro per un cassiere e nessuna interazione umana.

Alcuni negozi nei Paesi Bassi e in Gran Bretagna si sono mossi nella direzione opposta, fornendo corsie di “cassa lenta” per i clienti che desiderano chiacchierare. Un negozio a Edmonton ha adottato questa pratica e la gente la adora. L'iniziativa non solo aiuta a combattere la solitudine e l'isolamento; offre ai clienti e ai burberi una scelta.