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Jun 11, 2023

Barattoli con mance digitali: la nuova tendenza della mancia fa sudare i clienti alla cassa

A new checkout trend is sweeping across America, making for an increasingly

Una nuova tendenza di cassa si sta diffondendo in tutta l’America, rendendo l’esperienza sempre più imbarazzante: i barattoli di punta digitali.

Ordini un caffè, un gelato, un'insalata o un trancio di pizza e paghi con la tua carta di credito o telefono. Quindi, un dipendente in piedi dietro il bancone gira attorno a un touch screen e lo fa scorrere davanti a te. Sullo schermo vengono suggeriti alcuni importi di mancia, in genere 10%, 15% o 20%. Spesso c'è anche la possibilità di lasciare una mancia personalizzata o di non lasciare alcuna mancia.

Il lavoratore è direttamente di fronte a te. Altri clienti sono in piedi dietro, aspettano con impazienza e guardano alle tue spalle per vedere quanto dai la mancia. E devi prendere una decisione in pochi secondi. Oh Signore, lo stress.

Clienti e lavoratori oggi si confrontano con una cultura della mancia radicalmente diversa rispetto a pochi anni fa, senza norme chiare. Sebbene i consumatori siano abituati a dare la mancia a camerieri, baristi e altri addetti ai servizi, dare la mancia a un barista o a un cassiere può essere un fenomeno nuovo per molti acquirenti. Ciò è dovuto in gran parte ai cambiamenti tecnologici che hanno consentito agli imprenditori di spostare più facilmente i costi di compensazione dei lavoratori direttamente sui clienti.

"Non so quanto dovresti dare di mancia e lo sto studiando", ha detto Michael Lynn, professore di comportamento dei consumatori e marketing alla Cornell University e uno dei principali ricercatori sulle abitudini di mancia negli Stati Uniti.

In aggiunta alle mutevoli dinamiche, i clienti sono stati incoraggiati a lasciare mance generose durante la pandemia per aiutare a mantenere a galla ristoranti e negozi, aumentando le aspettative. Secondo i dati di Square, le mance totali per i ristoranti a servizio completo sono aumentate del 25% durante l'ultimo trimestre rispetto a un anno fa, mentre le mance per i ristoranti a servizio rapido sono aumentate del 17%.

Anche il passaggio ai pagamenti digitali ha subito un’accelerazione durante la pandemia, portando i negozi a sostituire i vecchi barattoli per le mance con i tablet touch screen. Ma questi schermi e le procedure per la mancia digitale si sono rivelati più invadenti di un barattolo di mance a bassa pressione con dentro qualche dollaro.

I clienti sono sopraffatti dal numero di posti in cui ora hanno la possibilità di lasciare la mancia e sentono la pressione sull'opportunità di aggiungere una mancia e per quanto. Alcune persone si allontanano deliberatamente dallo schermo senza fare nulla per evitare di prendere una decisione, affermano gli esperti di etichetta che studiano la cultura della mancia e il comportamento dei consumatori.

La mancia può essere una decisione emotivamente carica. Gli atteggiamenti nei confronti delle mance in questi nuovi contesti variano ampiamente.

Alcuni clienti danno la mancia, qualunque cosa accada. Altri si sentono in colpa se non danno la mancia o in imbarazzo se la loro mancia è avara. E altri evitano di lasciare la mancia per un caffè freddo da 5 dollari, dicendo che il prezzo è già abbastanza alto.

"Il pubblico americano ha la sensazione che la mancia sia fuori controllo perché la sperimenta in posti a cui non è abituato", ha detto Lizzie Post, co-presidente dell'Emily Post Institute e pronipote dell'omonimo istituto. "I momenti in cui non è prevista la mancia rendono le persone meno generose e a disagio."

Quest’anno Starbucks ha lanciato la mancia come opzione per i clienti che pagano con carte di credito e debito. Alcuni baristi di Starbucks hanno detto alla CNN che le mance aggiungono denaro extra ai loro stipendi, ma i clienti non dovrebbero sentirsi obbligati a dare la mancia ogni volta.

Un barista nello Stato di Washington ha affermato di capire se un cliente non lascia la mancia per un ordine di caffè americano. Ma se prepara una bevanda personalizzata dopo aver passato del tempo a parlare con il cliente su come dovrebbe essere preparata esattamente, "mi rende un po' deluso se non ricevo la mancia".

"Se qualcuno può permettersi Starbucks tutti i giorni, può permettersi di dare la mancia almeno ad alcuni di questi viaggi", ha aggiunto il dipendente, che ha parlato in condizione di anonimato.

"Non americano"

Oggigiorno la possibilità di lasciare la mancia è apparentemente ovunque, ma negli Stati Uniti la pratica ha una storia travagliata.

La mancia si diffuse dopo la guerra civile come misura di sfruttamento per mantenere bassi i salari degli schiavi appena liberati nelle occupazioni di servizio. Pullman è stato il più noto per le sue politiche di mancia. La compagnia ferroviaria assumeva migliaia di facchini neri, ma pagava loro salari bassi e li costringeva a fare affidamento sulle mance per guadagnarsi da vivere.